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“移動化經營”應成為企業高管的第一要務

日期:2015.03.26  來源:廣佳網絡

    如今,每個人都在談論移動技術。移動革命為全球的各個行業和市場注入了嶄新的活力和動能。我遇到的客戶中有的正準備實施移動戰略,有的懷疑自己的動作是否夠快,還有的則在這場革命帶來的各種挑戰和機遇面前不知所措。

    這些客戶認識到,他們必須走向移動化經營才能取得成功。因為企業如今可以通過移動方式隨時隨地與客戶、雇員及合作伙伴進行交流互動,這一事實正在深刻地改變著各行各業。由于移動技術改變了企業與這些利益相關方互動的性質,所以世界各地的首席執行官、首席信息官和首席營銷官都把移動化經營視為第一要務。

整個世界都在與移動相關

    移動計算帶來的即時訪問能力能讓企業的高管人員隨時掌握最新的業務情況,并及時解決相關問題——即使在外出時也是如此。對醫務人員來說,這種即時訪問能力能讓他們對危重病人的病情變化迅速做出反應。對銷售人員來說,這種能力則能讓他們無論身處何地都能夠訪問關鍵的客戶信息。

    IBM的“零售在線指數”顯示,在線商務在2012年第4季度增長了200%(反映了假日季的購物增長),這與傳統零售店形成了鮮明對照。隨著智能設備以及支持移動訪問的網站和應用大行其道,購物者們如今成了多渠道消費者。他們利用各種設備、通過多種渠道參與“沙發商務”,在線上和線下購買各種商品。

    移動計算讓營銷人員以個人化的方式在關鍵時刻與消費者互動。通過提供基于位置的服務,市場人員能夠在最恰當的時機與顧客互動,向其推送相關的產品信息和優惠券。通過大數據分析,營銷人員能夠深入了解顧客的購物習慣和產品偏好,并找到吸引移動消費者的方法。

    每個商家都應該采用移動技術,為客戶提供一種全方位、個人化、更優越的品牌體驗。

新的客戶是“移動一代”

    大約四年前,我們開始雇用高中實習生。此舉的目的是向高中生介紹基本的軟件開發技能,激發他們對軟件開發的興趣。讓我們始料未及的是,我們在這個過程中也學到了很多東西。在很多方面,教師變成了學生。這段經歷如今還在繼續改變著我們對風險、報償以及用戶體驗的看法。

    由于這些學生是“移動一代”,他們能夠大膽無畏地接受新技術,而且接受的方式與我們這代人——實際上應該說是除了移動一代之外的所有人——截然不同。

    他們在生活中時刻處于“在線”狀態,因此移動計算可以說是他們的“母語”。由于他們在手機和社交媒體的陪伴下長大,隨時發表自己的行蹤和活動以及對某個產品的看法已經成為他們的第二天性。他們對提供自己的私人信息沒有太多顧慮,特別是當提供私人信息后能獲得某種好處時。不過,這個浮躁的群體很難對某個產品保持長久的熱情。一旦某個品牌惹惱了他們或者逾越了應有的界限,他們就會立刻對這個品牌發起攻擊。

    移動企業要想取得成功,那就必須積極接受千禧一代對于新技術的無畏態度。我們需要對打算開發的新應用和數字化服務進行分析,但我們不能總是陷在這一步而裹足不前,我們必須像移動一代那樣勇敢地走進陌生的領域。這樣做沒有多少壞處,而不這樣做卻會失去很多。

    其中原因如下:移動一代將很快成為我們的雇員和顧客(甚至現在就已經是這樣)。他們已經接受了技術達爾文主義。他們知道,不是每一個新應用和新功能都會存活下來。但他們非常好奇,他們想要試驗一下,看看結果如何。

    好消息是移動計算非常適合當今這個試驗的時代。與過去需要數月或數年來構造一個復雜的業務應用相比,企業如今只需短短數天甚至數小時就能創建一個新應用。新應用可以先在一小群人中試用,然后根據用戶意見迅速進行迭代式更改。

    當然,用戶體驗不光是表面上的東西。人們對服務和個人化通信產生了新的期望,這意味著一個外表光鮮的應用無法單靠自己的力量生存下去。我們越來越有必要將科學和分析融入這個勇敢新世界。這表示我們需要有能力快速分析用戶的使用趨勢和行為模式,從而對用戶的需求做出恰當的反應,并提供前所未有的高質量服務。

    例如,假設你正坐在一家咖啡店里并且剛剛用手機上的應用程序完成了登記或付款。這時,你的信用卡公司可以查閱你的購物記錄以及附近商店的位置信息,由此推知你喜歡在附近的某家商店購物。系統還會進一步確定你與那家商店的距離,然后推送一條個人化的折扣信息,告訴你你喜歡的某個牌子的牛仔褲正在打折。當分析技術與地理定位以及移動技術相結合時,就能提供如此強大的功能。IBM正在與Visa等公司合作開發此類應用。

    這些話題對企業來說仍然很重要,因為我們正在這個信息實時傳遞且高度互聯互通的世界里摸索,努力找出新的常規和禁忌。要在這樣一個世界里始終跟上時代的步伐,企業應該從移動一代身上學習一些寶貴的東西——也就是將無畏的精神與審慎的思考相結合。

    移動一代如今習以為常的東西——即網絡社交、數據和位置信息分享等——將極大地改變我們生活中的方方面面。從銀行服務、保險、醫療保健到交通管理,這一切都將轉變為社交業務,為將來的人們提供更好的服務。

    事實上,IBM的技術創新正在超越移動設備的范疇。我們正在研究一種新型的血糖計,它能夠將血糖指標自動傳送給你的醫生和營養師。我們還可以讓汽車具備創建社交網絡的功能,從而使擁有同類汽車的車主能夠相互提供建議,或者彼此提醒與汽車相關的常見問題。

    此類服務正是當今“數字原生代”的年輕人所需要和向往的。

移動帶來的挑戰

    簡單來說,移動性改變了企業的一切。它讓企業領導如坐針氈——使他們不得不去解決當前最重大的一項商業挑戰。問題不在于移動是否會對企業產生影響,而是在于何時產生影響。

    移動性迫使領導人員開始重新思索如何經營企業、如何與員工及客戶相處,以及如何管理信息和技術。移動通信的性質使得IT領導者對員工和信息的控制變得愈發困難,所以他們必須在放松對多項業務的管控與確保企業流程及企業信息的安全和完整之間保持良好的平衡。

    如何經營企業:以前,企業總是牢牢把控業務經營的各個方面,而許多基本的業務流程正是建立在這樣的時代背景下。移動通信打破了這種線性的工作流程和信息流程?,F在,企業領導必須重組其業務流程,將企業與客戶、員工和業務伙伴之間的新型互動方式以及新型信息來源考慮在內。舉例來說,一家B2C企業如果不考慮客戶所在的地點,也不通過社交媒體進行實時交流,那它如何才能成功開展一個營銷項目呢?

    如何與客戶溝通:如今,企業基本都已認識到客戶的重要性,但是,移動通信以及大數據的出現為這一思路增添了新的元素。CEO們明白,他們最重要的資產不僅是員工,還有他們擁有的海量儲存數據以及與客戶的日常往來。領導者必須去面對這樣一個事實:移動革命讓他們的許多重要客戶掌握了交流互動的主動權,這些客戶可以自由選擇溝通往來的對象、時間和方式。領導者必須充分利用并接受這種新的互動模式,還要圍繞其進行創新,并改善客戶的體驗。

    如何管理員工:雖然我們總是在討論扁平化組織結構和員工賦能,但許多組織仍然采用“命令——控制”的管理模式。如今,因為移動技術的普及,員工擁有了收集信息并當場做出決策的手段,這樣他們會越發希望能自主采取行動。領導者應該賦予員工自主權,鍛煉他們的判斷能力并激發他們的創新能力。在這方面,移動通信能發揮強大的助推作用。不過,企業同時還需要制定相關政策、規定操作方法并開設培訓課程,以保護公司及其客戶免受不必要的風險。

    如何管理信息:很多企業都是分門別類地按業務單位和職能部門來保存信息,他們收集的信息大多都是結構化數據。但隨著大數據時代的到來,企業如今可以獲得種類繁多、浩如煙海的數據,其中也包括來自傳感器、視頻及網頁的非結構化數據。自然而然地,人們將通過移動技術推送和獲取信息。企業必須對信息進行管理,這樣那些有需要的人才可以輕松獲取信息,同時還可以防止未經授權的人隨意獲得信息。

    如何管理技術:對于成熟的企業來說,在移動通信成為一個重要因素之前,大部分的技術裝備都已經配置完成了。其實并沒有必要除去和更換這些技術。相反,企業應該對這些技術的能力進行擴展,使人們可以輕松地通過移動設備獲取曾經在傳統計算機系統中處理的數據和業務。在建立新的業務流程和開發新的軟件應用程序時,應首先考慮其是否適用于移動設備,這樣才能在設計開始時就確保信息的可得性和安全性。對移動通信的評價必須對照當前與其相關的其他主要科技變化,即云計算、數據分析和社交商務。這其中的每一種單獨的技術都可以改變游戲規則,但是如果將這些技術結合在一起就可以改變一家企業,即提高企業效率、增加企業活力、提升企業生產力。

    接受和利用移動通信等新技術帶來的變革和影響對于多數企業來說是一個很好的機遇。變革是無可避免的,那些能夠正確利用這些技術的人將成為領導者。但是,對于技術不能為了使用而使用。只有將技術與不斷變化的業務流程、來自數據分析的洞察以及人與人之間不斷改變的互動方式相結合,企業才能扭轉乾坤、引領變革。

拓展“移動化經營”的重大機遇

    移動化經營將長期發展下去。對于當今的企業,移動計算既代表最大的挑戰,也代表最大的機會。在今后的三到五年中,移動技術的最新進步將基本與設備無關,而是與人們使用設備的方式有關。當前應該做的是利用移動計算技術為企業打造盈利的平臺。企業領導應利用移動計算帶來的機會提高企業的運作效率、發展新的業務并開發新的市場。究其本質,移動化經營就是利用移動技術增加與顧客互動的機會、加強與顧客的關系并且更有效地進行品牌互動,最終提高經營業績。

    移動技術已開始服務于企業,這方面的應用將越來越多,我們目前見到的僅是冰山一角?,F在,我們應該發揮創造力,在移動業務領域開展創新,并推動新一輪的企業轉型,讓大大小小的企業都再次經歷脫胎換骨的大蛻變。

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