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異議反饋的客服處理技巧

日期:2016.05.15  來源:廣佳網絡

  一般來講,IT行業使用產品或服務的人被定義為用戶,購買產品或服務的用戶常常被稱為客戶??蛻襞c用戶均要從產品或服務中獲取價值,但不同之處在于:用戶主要為需要滿足需求,客戶則需要你提供的產品或服務穩定保質,甚至要求定制化的服務。本文為討論方便,將用戶、客戶統稱為顧客。

  互聯網已經使既有市場產生了新的競爭,不理會忠實顧客的公司會發現他們的忠實顧客很快就會蒸發。競爭不斷增加的困難顯示:贏得一個新顧客比讓一個已有顧客重復購買,要多花費兩到三倍的時間,因此成功的保留策略非常重要。其中,對異議反饋的良好處理,對保留顧客、提高滿意度和忠誠度有著十分顯著的效果。

  無論投訴還是反饋,有異議并不意味著顧客不買或不用,它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情。產生爭端,表明我們沒有恰到好處地討論反對意見。通常,反對意見很少針對產品的全部,一般只針對某一點,如產品的質量、價格、服務細節等。而且事實上,出現某種反對意見也可以引出一個良好的銷售及公關形勢,只要了解清楚買主的真正反對意見是什么,就可以更好的根據需求來裁剪你的想法。

  處理反對意見的主要方法有兩種,一種是減少他們發生的機會,另一種是有效地處理確實發生了的反對意見??头藛T要自信、內行,有效使用交談技巧保持與顧客交談的敞開性。要深入該異議的“細節”,協助客戶弄清楚情況,引起對異議的思考直到得出解決辦法,糾正誤解。如果經多次跟進后異議仍然存在,就有必要認真對待并研究這個異議。

  處理異議反饋的客服技巧有很多,總結其中最重要的六點如下:

    快速反應:在24小時內做出反應是最有效的。如果能夠在兩個小時內解決問題,對方將會把你的行為理解成一次對話,這是營造積極客戶體驗的強有力武器。如果公司在一天以上仍毫無反應,問題很可能升級,會真的成為麻煩了。

    表示感謝:任何投訴或反饋都需要花費一定的時間和精力成本,因此無論反饋信息褒貶,都必須表達真誠的感謝。尤其是與怒火沖天的顧客面對面時,憤怒、冷淡、厭煩等情緒會使雙方僵持不下,卷入情緒的漩渦。正確的處理是這樣對待他們——親切友善、彬彬有禮,向顧客們表達感激之情、致以敬意。此時顧客最希望的就是從你這里獲得尊敬,因此真誠示人不僅能平息顧客的情緒,還能避免問題的升級。

    解決問題:承認當前存在的問題,正視失敗,這是一個有責任感的企業應有的擔當,也是樹立企業信譽的好時機。但維護信譽的最重要手段是解決問題,換位思考消除誤解,尋求合適的方案完成服務補救。

    有問必答:回答每一個問題十分重要,因為有時候人們希望的只是一個簡單的答案,需要的知情后的控制感。即便對方的問題再微小,也要積極把握顧客體驗的良機展開雙向的溝通,這會為企業與顧客之間營造良好的關系打下堅實的基礎。

    慎用通稿,不要“一稿多發”。因為通常人們不希望知道你的時間比他們更珍貴。因此除了危機公關或緊急事件處理,一般不用通稿(危機處理的客服技巧將另文專述)。標準信件往往不疼不癢,易使顧客覺得被拒之千里、沒有受到應有的尊敬,很可能不再信任公司。不過,客服信件可以以通稿為基礎,改進措辭調整內容,使回復更有針對性。

    及時跟進:有時顧客不是真正遇到問題,而是提出建議和感謝。無論哪種情況,都應在幾天之內確保當前的問題得到了圓滿解決。

  下面兩個案例很典型,雖然來自傳統行業,但道理是相通的,對提高IT行業的客服水平一樣有啟發和助益。

案例1

    某人在巴黎飛往芝加哥的途中行李丟失,開始他希望目的地機場的工作人員認真檢查一下,然而機場人員拒絕對目的地機場的行李庫進行檢查,沒有主動告訴他行李在哪里。這位旅客經過很長時間的等待后,機場人員才告知給機場管理中心。顧客只得耽誤時間同他們解釋旅行的全過程發生了什么,在回答了一大堆問題之后,還填寫若干表格,并查看所有計算機資料。

    但問題并沒有當天解決,第二天也沒有電話通知。這位旅客忍不住自己打電話去,卻聽了十分鐘無人應答的音樂。這位旅客十分惱火,因為他的行李還付了特別費用,同一航班的團體費用只是他的10%。他也曾做過同一趟航班,但沒出現過這件事情。更令他氣憤的是,他原來計劃的航空路線并不是這條,正是由于機場人員建議他改選這條路線和航班,結果導致行李丟失的糟糕體驗。

    對比經驗:根據這位旅客的經歷,另一家航空公司曾經在十分鐘內找到了他的行李。既然行李標簽上都有條碼,航空公司一定有核對流程,而且經過9小時的飛行,信息系統一定會有相關記錄。為什么不能立即核查并告知旅客行李現在何處呢?還是這個信息系統形同虛設?要知道,聯邦速遞公司的貨物要檢查四遍之多。

案例2

    某山地車愛好者,每年在這個愛好高達幾千美元,但如同大多數消費者一樣,他是個精明的買家,喜歡走遍大街小巷尋找最低折扣,與銷售員討價還價無不用其極。直到某一天,他的生活發生了轉變。

    當時他騎車行駛在鄉間小路上,輪胎突然爆裂,但此處人跡罕至,前不著村后不著店。原地等待半個小時后,有一個卡車行駛過來,司機停下來了解情況后,問他是否需要把山地車放到卡車后面,稍他到最近的自行車店。

    到達自行車店后,司機直接找到合適的輪胎幫他換上。這時,山地車愛好者才發現原來卡車司機就是這家自行車店的店主。店主不僅解決了他的燃眉之急,還免費幫他的山地車保養了一番。此后,這位山地車愛好者只在這家自行車店購物,不再討價還價,不再精明算計,因為他相信這家自行車店的店主不會宰他一刀。

  很多成功的營銷范例均以關系為基礎、以顧客為中心,通過恰當地滿足顧客關注點,贏得忠誠顧客。他們最鮮明、最突出的特指就是尊重顧客——尊重顧客自身、尊重顧客的體驗、尊重顧客的處境、尊重顧客的想法、尊重顧客的興趣和激情。如果沒有留意到陷入困境、遇到難題的顧客,那么,將永遠無法贏得顧客的信任,也無法最終贏得伴隨一生的人生關系。

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